Les DSI savent bien qu’il est impossible de faire marche arrière sur la transformation de notre façon de travailler.
Ils ont d’ailleurs indiqué que les technologies numériques soutenant le télétravail étaient une priorité pour l’année à venir. Tous les yeux sont donc tournés vers les services informatiques qui ont la charge de concrétiser cette transformation digitale.
Habituellement, les services informatiques sont la force motrice de la transformation digitale. Cette année encore, les équipes métiers ont sollicité les services informatiques pour livrer 30 % de projets supplémentaires. Comment les services informatiques peuvent-ils travailler de façon plus intelligente pour proposer des expériences digitales ? La réponse ? L’automatisation.
Les entreprises investissent dans des technologies permettant d’automatiser les processus répétitifs pour renforcer la productivité et l’efficacité. Mais cette automatisation est plus difficile à mettre en œuvre de nos jours en raison de la fragmentation continue des données et des systèmes. En moyenne, les interactions digitales impliquent près de 40 systèmes différents. Les silos de données et de systèmes rendent impossible l’automatisation, menant à un écart entre les attentes et la réalité pour vos employés, vos clients et vos partenaires.
Une plateforme sécurisée pour la composabilité et l’automatisation
En moyenne, une entreprise dispose de plus de 800 applications ou systèmes distincts, mais seulement un tiers d’entre eux sont intégrés. Les équipes IT ont besoin de données pour proposer de nouvelles expériences digitales, mais ces données peuvent être réparties sur différentes technologies, par exemple dans Salesforce, des systèmes tiers, sur le Cloud, on-prem, voire sur des systèmes internes.
Anypoint Platform de MuleSoft est la seule plateforme unifiée qui rassemble l’intégration, l’API Management et l’automatisation sur une base résiliente, sécurisée et gouvernée, permettant à tous les clients, employés et partenaires de bénéficier de ces nouvelles expériences digitales.
Des organisations comme Cisco Meraki utilisent Anypoint Platform de MuleSoft pour intégrer tous leurs silos de données et de systèmes, leur permettant ainsi de devenir des entreprises composables avec une approche d’intégration centrée sur les API pour une plus grande agilité et efficacité.
Dans une entreprise composable, les silos de données et de systèmes deviennent des building blocks accessibles de façon sécurisée via les API, permettant à chacun d’innover, même au-delà des services informatiques. Au-delà de l’intégration des silos, la composabilité est la condition préalable à l’automatisation.
Les services informatiques permettent l’automatisation de bout-en-bout pour tous
Les services informatiques peuvent utiliser le connecteur Slack de MuleSoft pour intégrer tous les silos de systèmes avec des API directement dans Slack. Les équipes peuvent alors modifier les prévisions des ventes, réserver une partie de l’inventaire ou encore mettre à jour des tickets de service client dans n’importe quelle application métier directement depuis Slack en déclenchant et en orchestrant tous les systèmes dans un workflow.
Ceci renforce la productivité dans toute l’entreprise en réduisant le basculement entre les différents systèmes et permet d’optimiser l’utilisation des applications et systèmes existants de l’organisation.
Voici trois exemples d’orchestration multisystème automatisée entre les équipes commerciales, de service et de RH :
- Optimisation et fluidification des ventes : obtenez des prévisions des ventes plus fiables en informant les équipes de compte via Slack dès que les commandes ou le chiffre d’affaires réel dans Oracle ou SAP sont inférieurs aux prévisions dans Salesforce ou Microsoft Dynamics.
- Amélioration de l’expérience client : boostez le traitement des dossiers en créant ou en mettant à jour automatiquement des tickets ServiceNow ou Jira avec les mises à jour de dossier de Salesforce Service Cloud ou Zendesk, et informez les équipes concernées via Slack.
- Amélioration de l’expérience des employés : synchronisez automatiquement les nouveaux profils employés ou les profils mis à jour depuis des systèmes comme Salesforce, Netsuite ou Zendesk vers des systèmes de gestion des ressources humaines comme Workday, Oracle ou SAP SuccessFactors, puis informez automatiquement les parties prenantes via Slack une fois le processus terminé.
3 façons dont l’automatisation des processus apporte de la valeur métier
Découvrons trois manières dont MuleSoft et Slack génèrent de la valeur métier grâce à l’automatisation des processus métiers.
1. Renforcement de la productivité et de l’efficacité des employés
Les effets pervers du multi-tâches et du basculement de contexte. Ces pratiques impliquent :
- Une baisse de productivité de 40 %
- Une augmentation du temps nécessaire à l’accomplissement d’une tâche de 25 %
- Une augmentation de 35 % du taux d’erreurs
Anypoint Platform de MuleSoft et Slack réduisent la nécessité de basculer entre différentes applications métiers grâce à l’automatisation de l’orchestration des systèmes et des workflows.
2. Élimination des frais de licence
L’une des priorités critique d’un DSI est de gérer et de réduire les coûts informatiques, et notamment les frais de licence. En créant des orchestrations des systèmes et des workflows automatisés avec Anypoint Platform de MuleSoft et Slack, vous réduisez le nombre d’utilisateurs nécessitant un accès ou une licence pour des systèmes rarement utilisés.
Par exemple, avec l’intégration Salesforce et Netsuite, un commercial n’a plus besoin d’accéder aux deux systèmes, car toute mise à jour réalisée dans Salesforce est automatiquement reflétée dans Netsuite. Le commercial peut donc changer le statut d’une opportunité Salesforce à « Fermée Gagnée » sans quitter Slack. L’inventaire est alors automatiquement provisionné dans un référentiel de gestion de stocks comme Oracle ou SAP.
Éliminer ces utilisateurs occasionnels donne ainsi aux équipes informatiques plus de visibilité sur les taux d’adoption et d’engagement des principaux systèmes sous leurs responsabilités.
3. Renforcement de la collaboration entre les équipes
L’intégration complète de l’architecture permet aux employés d’avoir du contexte métier dans les systèmes de collaboration comme Slack.
Les services informatiques mettent à disposition de votre équipe toutes les informations nécessaires pour prendre des décisions métiers éclairées. Salesforce et Netsuite ne sont pas des outils de collaboration, mais les données qui en sont extraites et partagées permettent aux responsables métiers de prendre des décisions éclairées.
Si les utilisateurs ne peuvent pas facilement retrouver ou partager des informations, les équipes ne peuvent pas collaborer efficacement autour de ces données et l’organisation n’obtient donc pas un retour sur investissement complet sur les outils et systèmes de son écosystème.
Comment Cisco Meraki a automatisé le routage des prospects
Meraki rencontrait des difficultés dans la prévision des ventes et la gestion des pipelines. Lorsque l’entreprise a été achetée par Cisco en 2012, les clients de Cisco ont eu accès aux produits de Meraki, produisant un fort pipeline d’opportunités de vente pour les équipes commerciales. Elles étaient cependant confrontées à un nouveau défi : contrôler l’augmentation des prospects venant de Cisco.
Lorsque l’entreprise a voulu rationaliser la file d’attente d’évaluation des contrats, les solutions qu’elle a trouvées demandaient un effort manuel conséquent pour copier les données depuis les e-mails afin de les coller dans l’instance Salesforce de Meraki en tant que « Nouvelles opportunités ». Ce processus générait de nombreuses erreurs, était chronophage et très inefficace. À l’époque, Meraki utilisait six technologies principales, dont certaines étaient on-prem et d’autres dans le Cloud, avec deux équipes de support technique dédiées.
L’équipe a relevé quatre difficultés principales :
- En cas de problème, il était impossible de retrouver à quel endroit technique l’erreur se produisait.
- Parfois, le système on-prem ne générait pas les contrats dans la base de données.
- L’équipe n’était pas en mesure de s’adapter assez rapidement en cas de pics de demande.
- Parfois, les contrats n’étaient pas routés vers un commercial Meraki et cela devait être réalisé manuellement.
La technologie de Meraki devait de toute évidence évoluer rapidement pour répondre à ce problème d’acquisition classique et au besoin d’automatisation.
Pour améliorer la file d’attente d’évaluation des contrats, l’équipe de Meraki a commencé par simplifier son infrastructure technologique en renforçant notamment son intégration pour la rendre plus robuste, évolutive et moins génératrice d’erreurs. Anypoint Platform de MuleSoft leur a permis de diriger leurs efforts vers l’amélioration du processus de file d’attente d’évaluation des contrats et de l’expérience utilisateur des commerciaux.
La nouvelle configuration de la plateforme était plus performante et facile à utiliser. L’équipe a ainsi pu mettre en place un nouveau processus de routage vers un groupe pilote de pays EMEA, la fiabilité du routage des prospects a ainsi augmenté de 59 % à 92 % pendant la période pilote de 36 jours.
Slack a également résolu le problème de l’identification d’erreurs. Désormais, dès qu’une erreur survient dans la file d’attente d’évaluation de contrats, l’ensemble de l’équipe en est automatiquement informée et peut voir exactement la nature de l’erreur et où elle s’est produite. Nul besoin de parcourir l’infrastructure technologique pour retrouver l’erreur.
Voici quelques métriques clés et KPI obtenus par Cisco Meraki pendant la période pilote de 36 jours :
- Augmentation de 56 % de la précision du routage des prospects
- Diminution de 37 % des contrats non routés vers un commercial Meraki
- Plus de 17 heures gagnées pour les équipes de support
- L’infrastructure technologique est passée de six à deux systèmes
- Réduction du nombre d’équipes de support technique de la file d’attente d’évaluation des contrats, de deux à une
- Amélioration de l’expérience utilisateur au sein de la nouvelle file d’attente d’évaluation des contrats Salesforce Lightning UI
Cet exemple de file d’attente d’évaluation des contrats de Cisco Meraki montre comment une organisation peut booster l’automatisation des processus avec MuleSoft et Slack.
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