L’expérience client a aujourd’hui acquis une importance centrale. Les consommateurs de la génération digitale attendent tout simplement de leurs marques préférées qu’elles leur procurent une expérience parfaite. En conséquence, le rythme de la digitalisation a fortement augmenté dans tous les secteurs. Les équipes IT et métier sont donc sous pression et doivent collaborer pour donner vie à ces expériences client d’exception.
Pour comprendre comment les différents secteurs parviennent à réunir les équipes IT et métier, MuleSoft a récemment mené une enquête auprès de 2 400 responsables IT et métier dans le monde entier. Cette enquête a en fait révélé que, depuis un an et à tous les niveaux, les équipes sont de plus en plus en phase : 87 % des personnes interrogées estiment que les équipes IT et métier sont sur la même longueur d’onde. Dans le secteur de la haute technologie, des communications, des médias et des télécommunications (CMT), cette impression était encore plus marquée, 92 % des personnes interrogées ayant répondu dans ce sens.
Cependant, toujours selon cette enquête, de nombreux problèmes subsistent. Des difficultés importantes, liées à la sécurité, au cloisonnement des données et aux obstacles à l’intégration, persistent et entravent la réussite des initiatives digitales.
Quatre difficultés liées au digital communes à tous les secteurs
1. Les systèmes IT legacy, freins à l’agilité des entreprises
L’agilité des entreprises était identifiée comme un avantage compétitif avant même la pandémie, mais son importance s’est accrue (+10 % en moyenne, 12 % pour les entreprises des secteurs de la santé, des sciences de la vie et des CMT, et 11 % pour celles du secteur public).
Cependant, de nombreuses organisations sont aux prises avec leurs systèmes IT legacy, qui les empêchent de devenir plus agiles : 94 % des organisations du secteur public indiquent avoir eu du mal à moderniser leurs systèmes IT legacy sans interrompre des processus essentiels. Par ailleurs, près de la moitié (44 %) des organisations du secteur de la santé ont cité les systèmes IT legacy parmi les principaux freins au partage efficace de données médicales.
2. Engager l’innovation par l’automatisation et l’accessibilité
Notre enquête a également mis en lumière le fait que l’intégration reste un défi global à relever, car les organisations continuent à miser sur le digital et à adopter de nouvelles technologies. Par exemple, 90 % des organisations du secteur des services financiers ont déclaré que leur capacité de développement et d’intégration est mise à l’épreuve par l’augmentation du nombre de demandes de services digitaux et mobiles de la part des clients.
Près des trois-quarts (72 %) des organisations déclarent également que les difficultés d’intégration ralentissent les initiatives d’automatisation. Ces problèmes sont mis au jour alors que la grande majorité des organisations, tous secteurs confondus, cherchent à automatiser leurs processus pour améliorer les expériences client connectées, l’efficacité opérationnelle et bien plus encore. L’automatisation peut également permettre l’avènement du métier de business technologist. Ces salariés qui ne font pas partie du service informatique mais qui peuvent travailler aux côtés des développeurs en utilisant des outils sans code ou avec peu de code, des composants technologiques réutilisables et des fonctionnalités en libre-service, sont capables de mener à bien leurs propres initiatives d’automatisation et d’apporter plus de valeur ajoutée à l’entreprise.
Pour que les organisations atteignent leurs objectifs au cours des 12 prochains mois, elles vont devoir résoudre les problèmes liés à l’intégration. Plus des trois quarts (76 %) des distributeurs, par exemple, souhaitent améliorer leur résilience opérationnelle grâce à une visibilité en temps réel sur les données de la chaîne d’approvisionnement, et 64 % des fabricants souhaitent refondre le modèle de sécurité et de productivité des employés.
3. Prendre en compte les préoccupations en matière de sécurité informatique
Pour beaucoup, l’augmentation du nombre de systèmes, d’applications et de sources de données qui ont besoin d’être connectés a soulevé des inquiétudes concernant la sécurité et la gouvernance. Près des trois quarts (72 %) des organisations du secteur de la santé et des sciences de la vie sont préoccupées par cet aspect, et c’est aussi le cas de 71 % des distributeurs et de 69 % des organisations du secteur public. De surcroît, 87 % des personnes interrogées déclarent que leurs préoccupations en matière de sécurité et de gouvernance ralentissaient également l’innovation.
Pour lever ces inquiétudes, il sera essentiel d’intégrer une structure de gouvernance au sein d’une plateforme unifiée. Cette approche durable et évolutive permettra aux équipes IT d’élaborer, de mettre en œuvre et de faire respecter ses politiques et ses bonnes pratiques de manière centralisée à travers une interface unique.
4. Donner le pouvoir aux équipes métier
La pression autour de l’innovation et de la digitalisation, qui se fait de plus en plus forte, devrait perdurer bien après la pandémie, ce qui signifie que les organisations doivent donner la possibilité aux utilisateurs de créer leurs propres expériences connectées afin d’alléger la charge d’innovation qui pèse sur les équipes IT.
Une écrasante majorité d’organisations estiment que si leurs équipes avaient la possibilité d’utiliser des solutions sans code ou avec peu de code pour connecter les applications et les données en toute sécurité afin de créer leurs propres expériences connectées, l’entreprise afficherait de meilleurs résultats opérationnels. 88 % des distributeurs et des organisations du secteur des CMT sont d’accord avec ce raisonnement, de même que 85 % des organisations du secteur des services financiers.
Que nous réserve notre avenir digital ?
Innovation et essor du digital marqueront notre avenir proche. Alors que les économies continuent de s’adapter, les organisations qui décident d’adopter une structure composable, c’est-à-dire de donner la possibilité à tous les collaborateurs de l’entreprise de connecter des données et des applications, sont celles qui ont le plus de chances de réussir.
Pour en savoir plus sur l’alignement entre les équipes IT et métier, téléchargez notre nouveau rapport Baromètre de l’alignement entre IT et les équipes métiers.
