「Finger on the Pulse」 は、ビジネステクノロジーのキートレンドを探究するという人気コンテンツです。毎回、Mulesoft の主要パートナー企業に登場してもらい、業界トレンドに対する彼らの視点を学んでいます。各パートナーはユニークなデジタルビジネスへの視点を持っており、デジタルトレンドを理解するためにも大変参考になります。前回は、自動化によって俊敏性と成長を獲得する方法とそのメリットについてご説明しました。本記事では、競争優位性を獲得するために、スマートなインテグレーションによる『カスタマーエクスペリエンス (顧客体験)』の構築および提供方法を紹介します。
カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）
ここ数年、顧客の企業に対する期待や要求が飛躍的に高まっていることには、誰もが同意するのではないでしょうか。しかし、その期待に応えるためには、インテグレーションがカギになっていることはあまり知られていません。顧客の期待を上回るものを提供するためにも、インテグレーションが当たり前のように重要になります。
顧客は、カスタマージャーニーの全ステージにおいて「スピード」「パーソナライズ」「チャネル間のシームレスな移動」を求めています。B2C 市場と B2B 市場に違いはありません。しかし多くの大企業は、その事業サイズやサービスの複雑さにより、スピードをスケールアップする (大規模に実現する) ことが難しくなっています。
また、サイロ化されたデータがレガシーシステムや複数の部門に分散しているため、顧客とのタッチポイントでパーソナライズすることが難しくなっています。また、チャネルをサポートするプロセスとソフトウェアが分断されている場合、顧客がチャネル間をシームレスに移動するのも難しくなります。
本インタビューでは、Deloitte Digital が Mulesoft のテクノロジーを用いた統一アーキテクチャの開発を通じて、上記のような課題に悩んでいる企業をどのようにサポートしているかについて紹介します。インタビューに答えてくださったのは、Deloitte Consulting LLP の Managing Director 兼 API Transformation Leader である Kurt Anderson 氏です。
Deloitte Consulting はどのように世界中の顧客を支援し、デジタルエコシステムを構築して革新的なカスタマーエクスペリエンスを実現させているかについてお話を伺いました。
Deloitte Digital はクライアントが顧客の期待に応えるために、どのような支援をしているのでしょうか？
我々のクライアントは、ほぼすべての顧客 (エンドユーザー) からパーソナライズかつシームレスなオムニチャネル体験と期待以上のサービス提供が求められています。かつては、「優れたモバイル体験」や「革新的な Web 体験」、「モバイルアプリからコールセンターへのシームレスな連携」などを提供する企業が 1 社だけ存在していたとしても問題になりませんでした。先進的な企業が存在している、と一部の顧客から評価されるだけだったのです。しかし現在では、ほとんどの企業にとって、そうした顧客体験は「当たり前」のものとなっています。
ただし多くの企業において、そのような機能を迅速または大規模に構築・提供するために必要なデジタルアーキテクチャが整備されていません。これは大きな問題です。Deloitte Digital では、各業界のエキスパートとインテグレーションのスペシャリストを組み合わせたチームを編成しています。それにより、クライアントが最新のテクノロジー基盤を導入かつ維持しながら、シームレスな顧客体験を市場に提供できるように支援しています。こうした活動を通じてコネクテッドなエンタープライズアーキテクチャを構築するためには、Mulesoft が最適なソリューションのひとつであると確信しています。
クライアントが直面している「顧客体験向上のための課題」と「その課題解決のための支援策」とは？
当社がよく目にする 2 つの課題は、『人材の管理』と『スケーラビリティ』です。人材の観点からいえば、適切なスタッフを適切な場所に配置することは、適切な問題を適切なタイミングで解決するために非常に重要です。顧客 (エンドユーザー) はさまざまなシステムや部門を横断するスムーズで一貫したカスタマージャーニーを求めています。つまり顧客のタッチポイントに影響を及ぼすチームは、顧客からの高い期待に応えるための「専門知識」や「ツール」、「データ」を備えていなければなりません。もちろん、顧客の期待はかつてないほど高くなっています。
魅力的なエクスペリエンスを提供するため、必要な人材を集め維持することに成功した企業は『スケーラビリティ』が次の大きな課題であることを認識しています。金融サービス業界が好例となります。この業界では競合他社 (フィンテックなど) の間で成長と技術的なイノベーションが劇的なスピードで進んでいます。そのため、長期的な価値と競争力を維持するためにスケーラビリティが不可欠となっているのです。
MuleSoft は、クライアントがこの 2 つの課題を克服するうえで劇的な変化をもたらしました。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要なツールとデータを統一デジタルエコシステムに用意し、仕事を簡素化すれば、従業員の満足度も向上させることができます。MuleSoft を使用することで、顧客が期待する機能をより少ない手間と短い時間で開発かつ提供できます。
運用効率が上がると、当然、スケーラビリティへもポジティブな効果があります。新商品の発売後、顧客からのサービスチケットの対応に追われる保険会社を想像してみてください。MuleSoft によって高度なデジタルエコシステムの構築を実現すれば、アプリケーションや Web サイト上でセルフサービス機能を迅速に立ち上げられます。それにより顧客は、自分の好きな時間に問題を解決できるようになります。そしてサービスセンターには、最も手厚い応対が必要なケースを優先させることが可能になるのです。
顧客の期待の高まりに応じてデジタルエコシステムを改善することで、クライアントが実現したビジネス成果を教えてください。
エンタープライズアーキテクチャのモダナイゼーションとインテグレーションから得られる実用的なメリットは数多くあります。先ほどの金融サービスの例に戻ると、新製品や新機能の市場投入までの時間の短縮は、競合優位性や顧客満足度の向上に大きく寄与します。
たとえば、保険会社であれば自社のモバイルアプリに見積もり機能を追加したいでしょう。大手銀行であればパーソナライズド・マーケティングを導入したいと考えると思います。レガシーシステムやサイロ化したソフトウェアとアプリケーションにデータが埋もれていると、これらインテグレーションが必要なプロジェクトに時間がかかってしまうだけでなく、厄介な問題が発生したり、信頼性の低いデータがエラーを誘発したりします。
しかし MuleSoft を利用することで Delloint Digital は、レガシーシステムに悩んでいる大企業のクライアントでさえも想定を超えるスピードでプロジェクトを立ち上げることが可能となりました。もちろん、プロジェクトのデプロイ後の拡張にもスピード感をもって取り組めています。
見過ごされがちなもうひとつのビジネス上の成果に、従業員エクスペリエンスの改善があります。満足度の高い従業員は満足度の高い顧客をうみ出します。効率的な仕事をするために必要な時間とツールを従業員に提供すれば、従業員の満足度が向上します。
クライアントは MuleSoft の導入のサポートを通して、部門とソフトウェアプラットフォーム間のサイロを解消し、コラボレーションを向上させることができます。データへのアクセスも容易になるため、チームはより多くの情報に基づいて戦略的な意思決定を行えるようになりました。こうした従業員エクスペリエンスの向上は、良い波及効果を顧客にもたらします。すなわち、企業全体として顧客の期待に応え、長期的なロイヤルティを築き、長期的な競争優位性を獲得できるようになるのです。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるうえで、『自動化』はどのような役割を果たしていますか？
カスタマーエクスペリエンスを向上させる最適な方法は、他社との新しいパートナーシップを開始することです。たとえば銀行が自社のクレジットカードにモバイル決済との互換性を持たせようとしているとします。顧客にとっては、それは単純でわかりやすい機能のように思えるかもしれません。
しかし銀行にとって、この対応は決して簡単ではありません。この機能を構築するためには、データとシステムのインテグレーションが必要となります。そうした金融データとシステムは高度に規制されているため、何重ものセキュリティと暗号化が必要になります。データがレガシーシステムの外に出られないという可能性もあります。当然、クレジットカード決済のスピードと規模を維持するために、手動プロセスは現実的かつ実用的ではありません。顧客の期待に応えるためには、スマートで効率的な『自動化』が不可欠となります。
MuleSoft のメリットは、プラットフォームに多くの『自動化』がビルドインされているだけでなく、新しい自動化の構築やデプロイがシンプルで簡単なこと。さらに自動化のビルディングブロック (自由に構築可能なマイクロサービスや機能) を将来のプロジェクトやインテグレーションに再利用できることです。デジタルエクスペリエンスと機能にコンポーザブルアプローチを採用し、システムの自由な拡張性によるアップグレードを継続的に実施すれば、インテグレーションやパートナーシップを追加するたびに企業の ROI を大きく改善させることができます。
Deloitte Digital の詳細については、Deloitte Digital and MuleSoft のページをご覧ください。
